“일반음식점 영업을 하고 싶어서 그러는데 어떻게 해야하나요?” , “하던 가게를 정리하고 다른사람에게 넘기고 싶은데 필요한 서류는 무엇입니까?” 우리부서를 방문하거나, 전화하는 민원의 대다수는 이런 질문을 많이 한다. 대다수의 직원들은 인허가 업무처리 등 사람을 대하는 일을 하기 때문에 ‘감정노동자’에 해당한다고볼 수 있으며 그러다보니 민원인과의 접촉으로 감정에 변화가 많으면서 늘 친절하고 공손해야하므로 피로가 빨리 찾아오기도 한다.
우리는 늘 머릿속에 ‘친절’이라는 단어를 새기며 업무를 처리한다. 때로는 찾아오는 민원인과 상담을 통해 그들의 희로애락(喜怒哀樂)도 함께하게 된다. 새로 가게를 열고자 하는 민원인들과 소통은 원활하지만, 폐업을 하는 등 업무를 할때엔 대화가 조심스러워지기 때문이다.
종종 일부 민원인들은 자신이 미처 서류를 구비하지 못하거나 시간이 오래걸린다는 등 여러 사유로 말투가 불친절하다는 등 꼬투리를 잡아 불만을 표출하기도 한다. 이러한 일이 반복되다보면 업무태도가 소극적으로 변화되고 정신적 피로감 또한 쉽게 느끼기 마련인데 이런 민원발생을 최소화하기 위해서 무엇을 시작해야될까 하는 고민을 해보게 되었다.
심리학자들의 연구를 통해 밝혀진 바에 의하면, 첫인상의 판단은 대략 5초안에 이뤄진다고 한다. 그말인 즉 민원인들이 직원들에게 받는 5초간의 첫인상을 통해 우리부서의 이미지가 결정이 난다는 말이다.
그렇다면 이 5초를 우리는 어떻게 긍정적인 방향으로 이끌지 생각해봐야 할 것이다. 방법은 의외로 간단한데 자신감 있는 태도와 밝은 인사, 그리고 미소를 띄며 “어서오십시오, 무엇을 도와드릴까요?” 라는 말을 건넨다면 민원 불편이 줄어들고긍정적인 효과를 기대할 수 있다. 일상에서 웃는 얼굴을 보면 기분이 좋아지고, 화난 표정을 보게 되면 자연스레 기분이 나빠지는 것을 경험해 보았을 것이다.
모든 공무원은 업무는 물론 전화, 각종 안내 등 어디서든지 민원인과의 소통과 정서적 교감이 이루어지는 첫인상이 가장 중요하다고 생각한다.
우리야 늘상 하는 업무지만 민원인들은 구비서류를 준비하거나 절차등에 대해 궁금해하고 어려워하기 일쑤다. 따라서 민원인의 마음을 이해하고자 역지사지(易地思之)로 입장을 바꿔보고, 소통하고자 하는 마음으로 첫 만남 5초간 민원응대를 한다면 그들 또한 우리에게 큰 감동을 갖게 되지 않을까하고 생각해본다.
