교통 관련 부서로 옮겨 근무 한 지 곧 100일이 되어간다. 업무 특성상 직접 찾아오시는 방문 민원보다 전화 민원이 많다. 좋은 제안을 주시거나 궁금한 점에 대해 묻는 전화도 더러 있지만, 아무래도 교통 관련한 불편 민원 전화가 많이 걸려온다.
그나마 전화주신 내용이 필자가 담당하는 업무에 관한 것이라면 바로 원하시는 답을 드리거나 궁금점을 해소해 드릴 수 있다.
하지만 같은 교통 관련 부문이더라도 분야가 다양하기 때문에, 관련 기관 또는 타 부서에서 답변을 받으셔야 하는 상황도 발생한다. 그럴 땐 어쩔 수 없이 민원인에게 양해를 구하고 해당 업무 담당자에게 전화를 연결해드릴 수밖에 없다. 가끔씩 여기서 의도치 않게 이미 두 번 세 번 전화가 넘겨졌다면 민원인은 화가 날 수밖에 없다.
그럴 때 필자는 이미 언짢은 상태인 민원인과 통화를 하고 울컥할 때가 있다. 내 잘못이 아닌데 나에게 개인적으로 화가 난 것이라고 생각되기 때문이다. 부끄럽지만, 빨리 다른 담당자에게 넘겨드리고 싶다는 생각이 들어버리기도 한다.
하지만 당장 급한 불편 사항이 있는데, 전화를 받은 공무원이 계속 다른 곳으로 넘기려고만 한다면 민원인은 당연히 짜증이 날 것이다. 담당자가 아니라서 바로 해결사 역할을 하지 못하더라도, 정확한 연결을 위해서 더 많이 여쭤보고, 여러 번 확인하려고 한다. 말씀해주신 민원의 요지를 다시 정리해서 설명해드리고 어떤 부서의 어떤 팀으로 연결하는지 미리 알려드리려고 노력한다. 빠른 연결보다 정확한 연결, 그것을 위한 경청, 이것이 필자가 생각하고 실천하려는 친절의 한 방법이다.
