공무원연금공단(이사장 정남준)은 공무원연금콜센터 음성상담 빅데이터와 인공지능 기술을 접목한 차세대 챗봇상담 서비스인 '공무원연금상담톡'구축을 추진하고 있다고 25일 밝혔다.
공무원연금상담톡은 2018년 3월 공단 홈페이지를 통해 처음 도입된 채팅상담이 카카오톡 채널 1:1상담으로 전환되어 챗봇상담 서비스가 도입되면서 변경된 명칭이다.
공단은 주요이슈별 고객맞춤형 서비스 제공을 위해 올해 2월부터 △ 카카오톡 채널 연계 및 전담 상담원 배정 1:1상담 도입 △ 고객 질문에 대한 Q&A 선택형 챗봇 서비스 제공 △ 주요 상담내용 분석을 통한 10개 카테고리별 28개 문답 개편 등 이용고객이 쉽게 비대면 상담을 할 수 있도록 챗봇상담 서비스를 도입, 5월부터 4차에 걸쳐 추가적인 세부 업데이트를 실시할 예정이다.
챗봇상담 서비스는 2020년 4월을 기준으로 3달 만에 1만1,400여건의 비대면 업무 상담을 처리하는 등 성과를 내고 있으며, 현행 제도와 업무방식, 음성상담 빅데이터 분석에 따라 카테고리를 조정하는 이번 1차 업데이트를 통해 그 활용도는 더욱 커질 것으로 기대된다.
공단 관계자는 “4차에 걸친 차세대 챗봇상담 서비스의 주기적인 업데이트로 공단은 4차 산업기술 기반의 챗봇 민원상담을 선제적으로 제공할 수 있는 시스템을 완벽하게 갖추게 될 것”이라며, “고객서비스뿐만 아니라 기업문화, 업무처리 방식에도 ‘데이터 기반의 업무혁신’을 이어 나가겠다”고 말했다.
한편, 공단이 추진하고 있는 차세대 챗봇상담 서비스 구축 사업은 행정안전부 주관 '2020년도 전자정부 지원사업'에 국가기관(9개)과 함께 공공기관으로는 유일하게 선정된 바 있다.
