조언과 교육을 듣고 민원인들이 공무원을 친절하다고 느낄 수 있도록 미소 짓는 표정, 상냥한 어조, 겸손한 자세 등 여러 가지를 배우고 실천하기도 했다.
하지만 민원실에서 근무를 해보니 민원인이 나에게 바라는 친절은 민원인을 이해하고 공감하는 태도에서부터 시작되는 것이 아닐까 생각하게 되었다.
대부분의 민원인들은 생활하는데 불편함이 생기거나 일을 처리하는데 어려움이 생기면 도움을 받을 수 있을 거라는 믿음과 기대감을 갖고 민원실을 찾았다.
이런 민원인들에게 형식적인 태도로 단순히 처리 방법만 안내하는 것은 민원인이 빠른 결과를 얻을 수는 있으나 결과처리에 있어서 만족했다고 볼 수는 없을 것이다. 오히려 빠른 처리를 추구하다보면 민원인이 진정으로 원하는 바를 놓치기 쉬워 민원인이 여러 번 민원실을 방문을 해야 하는 결과를 낳기도 했다.
그러나 시간이 좀 더 걸리더라도 민원인의 입장에서 공감하며 업무 처리를 하게 되면 민원인이 원하는 방향을 제대로 잡게 되고 민원인의 만족도 역시 배가 되었다.
경우에 따라 법적 절차와 규정으로 인해 민원인이 원하는 대로 일을 처리할 수 없는 경우도 있었지만 처음 만났을 때 건네는 친절한 인사와 상대방이 처한 상황에 공감하는 태도만으로도 오히려 감사 인사를 받는 경우가 많다.
나는 공무원이 되면서 국민에 대한 봉사자로서 임무를 성실히 수행할 것을 다짐했고, 국민들 역시 나에게 봉사자로서의 공무원의 자세를 원하고 있다. 봉사란 남을 위하여 자신을 돌보지 아니하고 힘을 바쳐 애쓴다는 의미인데, 상대방의 입장을 이해하고 공감하는 태도에서부터 남을 위한 봉사가 시작된다는 것 자체가 감사한 일이다.
국가는 최근 여러가지 문제로 추락한 국가에 대한 국민의 신뢰도를 다시 향상시키기 위해 부단히 노력하고 있다. 그리고 그 노력에 대한 효과는 오늘 내가 만난 민원인을 향한 공감친절에서 가장 먼저 시작 될 것이다.
국민들이 말하는 공직자가 갖춰야 할 친절이란, 오늘 나를 만난 민원인이 느끼는 그것이기를 바란다.
