화가 나지만, 어쩔 수 없이 감정을 숨긴 채 일해야 하는 사람들이 있다.
‘감정 노동자’들이다. 이들의 속은 곪을 대로 곪아 있지만, 불이익에 대한 우려 때문에 일방적으로 참아야하는 것이 현실이다.
제주시 주차지도팀은 하루하루가 고통스럽기만 하다. 아침부터 다짜고짜 반말하고 이름부터 따져 묻는 민원들 때문이다.
직원들은 9시만 되면 전화 벨소리와 가슴이 콩닥거린다. 마음 준비할 시간 도 없다.
친절한 목소리와 태도 뿐 아니라, 민원상담과 동시에 전산을 처리하는 등 다른 업무까지 속도를 빠르게 해야 하는 데에서 오는 스트레스도 심각하다.
감정노동은 주로 악성 민원응대 업무에서 발생한다.
전문가들도 “감정노동자들은 악성 민원으로 질병과 우울감 등 건강에도 영향을 미친다”고 한다.
제주시 주차지도팀은 주.정차 단속을 위해 고정식카메라와 차량을 이용해 구제주와 신제주 일대 주.정차 단속구간에서 불법 주.정차 차량들을 단속하고 있다.
올해 11월 현재 주,정차 단속을 보면 8만 2486건에 30억 9101만 2000원의 과태료를 부과한 결과 74.4%을 징수했다.
그러나 주.정차 스티커 발부된 단속 차주들이 과태료 면제 의견진술 건수를 보면 올해 1월부터 11월 현재 1477건이다.
면제기준을 보면 ▲우편물 수송차량 ▲현금 수송차량 ▲훈련차량 ▲장애자 ▲응급환자 ▲일반긴급자동차 ▲물품 운송차량 ▲선거유세차량 ▲도난차량 ▲사고 또는 고장차량 ▲그밖에 부득이한 사유가 인정될 만한 사유가 있는 경우 등이다.
문제는 의견진술 과정에서 과태료 면제기준이 되지 않으면 전화 또는 사무실로 찾아와 막말을 해댄다는 것이다.
A 여성 주무관에 따르면 “최근에는 주.정차 위반 관련해 설명을 라는 도중에 ‘이 밥통년아 그런 것도 모르냐’라는 막말을 퍼붓는다”고 토로했다.
밥통이 사라져 전기밥솥 사용한지가 오래됐는데 말이다.
그러면서 “민원인들은 쌍욕은 기본이고 주차지도팀은 항의민원인들로 본연의 업무도 제대로 못하고 있는 상황”이라면서 “현장에서 주.정차 단속을 하는 직원들도 ‘왜 딱지 끊느냐’는 등 현장 직원들도 고충이 이만저만이 아니”라고 말했다.
이렇듯 일방적인 민원들의 막말로 악성민원 사례별 대처법 매뉴얼이 있지만 ‘무용지물’이다.
이들 공무원들의 예기를 들어보면 사무실 벽시계는 고장 난 것처럼 느리게 움직이고 퇴근시간이 되면 지옥에서 겨우 헤어난 기분일 것이다.
‘공무원은 헌법 제7조에 따라 국민에 대한 봉사자요, 국민에게 무한책임을 져야한다. 시민의 생명과 재산을 보호하고, 시민들이 사는 공간을 책임질 의무가 있다’
공무원은 국민의 공복이며 세금으로 월급을 받는 자다. 따라서 국민을 섬기고 책임을 느껴야 한다.
하지만, 공무원은 국민의 노예는 아니다. 그들 역시 국민의 한 사람이고 누군가의 남편이고 아내요, 자녀다.
