제주특별자치도 공무원 전화친절도가 조사결과 전년대비 6.48p 상승, 93.55점로 나타나는 등 민원인 만족도가 높아졌다는 분석이다.
20일 제주특별자치도는 2011년도 '공무원 전화친절도' 조사를 외부 전문기관에 의뢰해 실시한 결과 도민이 체감하는 공무원 전화친절서비스 만족도가 매우 좋아지는 것으로 나타났다고 밝혔다.
조사는 상․하반기로 나누어 지난 5월과 10월, 두 차례에 걸쳐 도청, 도의회 사무처 및 읍면동 145개 부서 공무원 2,261명을 대상으로 조사전문기관인 '케이엠 조사연구소'에서 민원인을 가장한 전화 질문방식으로 이루어졌다.
이번 조사결과 공무원 전화친절도는 2009년(88.82점) 대비 4.73점, 2010년(87.07점) 대비 6.48점이 높은 93.55점으로 큰 폭으로 상승했다는 분석이다.
또한 2010년 상반기(85.31점), 하반기(88.83점), 2011년 상반기(91.31점), 하반기(95.56점) 이후 최근 지속적으로 좋아지고 있는 추세라는 것.
특히, 조사결과 100점 만점을 받은 공무원이 상반기 87명, 하반기299명 등 총 386명으로 조사대상 전체의 17%로 나타났고, 2010년 55명 대비 6배가 많아졌다는 분석.
조사 항목별로 살펴보면 전화친절도는 맞이단계, 응대단계, 연결단계, 마무리단계 4가지 차원으로 나누어 평가한 결과, ‘응대단계’가 98.50점으로 가장 높고, 다음으로 ‘맞이단계’(95.49점), ‘연결단계’(81.94점), ‘마무리단계’(77.99점) 순으로 나타났다.
맞이단계는 수신의 신속성(99.09점), 최초인사(94.09점), 발음의 정확성(93.27점), 인사태도(93.30점)를 보였고 응대단계에서 경청태도(98.70점), 설명태도(98.14점), 응대태도(98.68점)는 매우 양호한 것으로 나타났다.
다만, 연결인사 및 연결태도 등 연결 단계(81.94점)와 종료인사 및 종료태도 등 마무리 단계(77.99점)는 보통으로 나타났다.
조사결과 우수부서는 1위 농업기술원 원예연구과, 2위 설문대여성문화센터, 3위 농업기술원 친환경연구과, 4위 농업기술원 기술지원조정과,5위 재난방재과 등으로 나타났고, 읍면동의 경우 1위 정방동, 2위 대천동, 3위 용담1동, 4위 노형동, 5위 이도1동 등으로 조사됐다.
정태근 도 특별차지 행정국장은 "이번 조사결과는 2011년도부터 중점 시작한 찾아가는 맞춤형 친절 교육의 지속 실시, 친절방송 실천 프로그램 매일 운영, 친절 이끔이 양성, 친절 모니터링을 통한 부서평가 등 생활속에서 자율 실천하는 분위기 조성에 노력을 기울인 결과로 보고 있다"고 말했다.
