제주시는 일하는 분위기 개선과 친절한 미소로 시를 찾는 시민들의 민원 만족도 제고를 위해 친절한 제주시를 만들기 일환으로 ‘친절 민원 도우미’를 운영하고 있다.

시는 청사를 방문하는 민원인들의 불편을 덜어 주고자 직원들과 머리를 맞대고 고민한 결과 민원인들의 해당업무 담당자를 찾기 쉽고 구별하기도 쉬우며, 보기에도 깔끔한 ‘친절 도우미’를 운영하고 있는 것이다.

시는 직원 1명을 순번제로 정해 매일 사무실 입구에 배치해 민원인 방문 시 해당업무 담당자를 안내해주고 민원안내 서비스를 실시하고 있다.

또한 민원인과 커뮤니케이션과 서비스 응대의 속도 및 질을 향상시킬 수 있도록 모니터링을 통해 민원만족도를 개선시켜 나가고 있다.

특히 민원처리 과정에서 경험한 다양한 민원사항을 수렴해 개서시켜 나가고 있으며, 민원발생 시 신속하고 적극적인 해결방안을 모색함으로써 다시 찾고 싶은 제주시로 거듭나가고 있다.

복수의 한 공무원은 “민원도우미로 인해 민원인들에게도 큰 호응을 얻고 있다면서 이로 인해 직원들도 친절해지고 있다”고 말했다.

오정훈 제주시 총무과 주무관은 “김상오 제주시장도 취임 시부터 민원들에 대해 친절은 기본이라고 강조했다”면서 “직원들도 고무적이지 않고 자발적으로 민원인 응대에 최선을 다하고 있다”고 말했다.

오 주무관은 “민원도우미 운영으로 민원인들에게도 큰 호응을 얻고 있다면서 앞으로도 민원인들의 제주시를 방문 시 불편함이 없도록 모니터링을 통해 최선의 노력을 기울이겠다”고 덧붙였다.

한편 민원인들도 민원사항 처리과정에서 만족할 경우에는 칭찬을 하고 있지만 만족스럽지 못했을 경우에는 불만을 터트리는 것도 민원인도 재고할 부분이다.