전화응대 친절은 민원인에 대한 공무원의 신속ㆍ정확ㆍ친절한 행정서비스가 해당 공무원뿐만 아니라 소속기관의 이미지 향상 및 신뢰성 확보에 크게 기여하고 있다.
전화친절도 평가는 전화벨의 울림수를 포함하여 맞이하는 수신단계, 고객의 문의에 대한 응대와 답변의 응대단계, 마지막으로 주된 통화 종료후 발생하는 종료단계 등 3단계로 나뉘어진다. 이러한 틀을 중심으로 가중 요인과 기관의 특성을 반영한 세분화된 지표가 개발되고 있다.
또한 전화응대를 친절도로 평가하는 과정에서 평가자에 따라 측정 요인과 배점 및 가중치는 다양하게 적용된다. 전화친절을 통해 인센티브와 패널티로 활용되고 있어 보다 객관적이고 체계적인 조사과정이 요구된다.
전화 친절도 평가를 통해 그 결과를 공개하고 또 친절공무원 및 우수기관에 인센티브를 부여함으로써 직원 자질 함양 및 고객 지향적 행정서비스 마인드 구축에 기여한다는 점에서 중요성이 있다. 이런점에서 제주시에서는 시민들이 체감할 수 있는 친절 제주시 구현을 위하여 공직자 친절도 평가를 실시한다.
또한 공무원들의 친절 생활화를 위해 특정시기에만 실시하던 평가를 연중 평가방식으로 개선한다. 그리고 전문기관의 평가점수 외에 시민들이 인터넷 게시판, 전화, 서면(편지, 메모 등)으로 친절과 관련한 의견 등 시민들의 의견을 포함, 이를 부서 친절도 평가에 반영한다.
아울러 친절 관련 평가 항목도 전화 수신(벨소리 3회 이내 수신) 상태 및 타부서 전화 전환 시 안내 멘트, 마무리 멘트 등을 세부적으로 정해 보다 정확한 평가는 물론 시민들이 체감 할 수 있는 평가를 실시 할 계획이다. 이처럼 제주시가 친절도 평가 방식을 대폭 개선한 이유는 실제 친절도 평가 점수(2013년 88.33점)와 시민들이 친절 체감도가 일치하지 않은 점, 평가를 의식한 친절은 시민에게 감동을 줄 수 없다는 점 등의 지난해 평가 분석 결과를 바탕으로 한 것이다.
제주시는 지난해까지는 전문기관에 친절도 평가를 위탁해 상·하반기로 나누어 일정기간(3개월씩)만 평가해 왔었다. 제주시는 친절생활화를 이루기 위해 분기별 친절교육을 실시하고 베스트 친절 부서와 직원에게는 표창과 국내외 선진지 시찰시 우선권을 부여, 부진 부서에 대해서는 별도 친절관련 특별교육도 실시할 계획이다.
앞으로도 제주시에서는 친절도 평가와 별개로 시민들이 친절과 불친절 사례를 제보하는 경우가 종종 있고, 직원들이 평가기간에만 유독 친절에 신경 쓰는 경향이 있어 이를 개선해 시민들이 체감하는 공직자 친절 생활화를 이루어 나갈 계획이다.
