친절의 주된 목적은 ‘민원인의 기분이 상하지 않도록, 민원인의 기분이 좋도록.’ 하는 단순 서비스 제공 차원에만 있다고 인식되기도 한다.
민원인분이 기분 좋게 돌아가시는 모습을 보며 상대를 기분 좋게 했다는 것에만 중점을 두고 만족감을 느껴도 나름의 의미가 있지만, 그 민원인의 반응에는 더 중요한 것이 함축되어 있다.
첫째는 단순 친절한 서비스에 대한 흡족감만이 아니라 서로 원활하게 주고받은 소통과 이해로 업무를 잘 해결했다는 만족감이고, 둘째로는 서로가 동시에 느꼈을 성취감이다. 친절을 단순히 방문객에게 웃음을 드리는 서비스라고만 생각한다면, 내가 상대에게 ‘베푸는’ 서비스로 인식하게 되어 상황이 여의치 않을 때는 무심코 친절을 생략하기도 한다.
이는 업무 흐름의 첫 단추를 생략한 것으로, 결국은 서비스만을 생략한 것이 아니라 업무 전반을 생략한 것과 마찬가지이다. 상대에게 불친절할 때 업무처리에 어려움과 굴곡이 있을 수밖에 없는 이유이다.
친절의 힘을 여실히 체감하게 되는 건 민원인의 입장에서 다른 관공서를 방문했을 때다. 직원이 친절하게 응대할 때 그 따뜻하고 긍정적인 분위기에서 오는 편안함으로 고마움을 느끼면서도, 한편으로 더 강력하게 느끼는 건 친절함에서 오는 담당자의 여유로움과 전문성이다.
친절은 엄격함보다 영향력이 크다는 말처럼 담당자의 말을 한층 더 신용하고 수긍하게 되어 무리 없이 소통이 이루어진다. 친절은 결국은 업무 해결을 가능하게 하는 담당자의 자신감이다.
‘바닷가의 조약돌을 그토록 둥글고 예쁘게 만든 것은 무쇠로 된 정이 아니라, 부드럽게 쓰다듬는 물결.’이라는 말처럼 친절의 목적을 단순 서비스 제공이 아닌, ‘상대방과 나의 모난 데 없는 완만한 업무 해결’로 향하게끔 한다면 친절의 힘을 보다 더 잘 활용할 수 있을 것이라 생각한다.
