공직 생활한지 5년이 지났지만, 돌이켜보면 진심을 담아서 친절로 입장객을 대하고 실천한 게 많지 않았던 것 같다. 늘 하는 일이었으나 친절을 대했다 하더라도 형식적인 친절이었지 마음에서 우러나와 상대를 미소 짓게 하는 친절은 거의 없었던 거 같아 내 자신이 부끄럽기만 하다.
나도 민원인에게 친절을 대한 적이 없는 것은 아니다. 기억에 남은 친절이 있다면, 숙박동 민원인 친절 응대이다. 숙박동 민원이 발생한 적 있었다.
민원은“객실 바닥난방 온도조절기 고장”이었다. 살을 파고드는 추운 겨울 어느 날 민원인께서“ㅇㅇ실인데요, 방바닥이 차가워서 이용하기가 불편합니다. 온도조절 버튼도 잘 안 눌러집니다.”라고 전화가 왔다. 나는 “많이 불편하셨겠습니다. 먼저 죄송하다는 말씀드리고요, 지금 바로 ㅇㅇ실에 가서 조치해 드리겠습니다.”라고 대응했다. 조절기 사용이 매우 불편해서 새것으로 교체해 드렸고 사용법까지 조목조목 자세하게 설명해 드렸다. “불편한 거 있으면 주저하지 마시고, 언제든지 연락해 주세요” “즐거운 하루 보내세요, 쾌적하고 이용이 편리한 휴양시설을 만들 수 있도록 언제나 최선을 다하겠습니다.”라고 했다. 숙박이용객 측에서 (웃으시며)“감사합니다. 친절하시네요”라고 대답하였다.
내가 일하면서 가장 보람 있는 순간은 바로 위 사례처럼 일을 처리하고 좋은 말을 듣는 것이다. 막상 실천하면 아무것도 아니지만, 그렇다고 해서 무시할 수 없는 것도 친절이다. 웃는 얼굴에 침 못 뱉듯이, 친절도 웃음과 마찬가지다.
친절은 절대 멀리 있는 게 아니다. 가까운 데서 언제든지 주저 말고 할 수 있는 것이 친절이다. 친절은 상대를 미소를 짓게 하고, 좋은 인상을 심어준다. 또한 인간관계를 유지 또는 이어가는 데 결정적인 역할을 하는 게 친절이다. 친절은 아무리 강조해도 지나치지 않는다.
강요에 의한 친절이 아닌, 마음에서 우러나오는 친절이야말로 습관화한다면 긍정적인 생활은 자연적으로 되고, 상대를 더 알게 되고, 이해하는 데 많은 도움이 될 거로 생각된다.
