악성 민원에 시달리는 일명 블랙컨슈머 민원으로 서귀포시 공무원들의 정신적 스트레스가 가중되고 있는 가운데 이를 줄여주기 위한 대안이 마련됐다.
이는 일부 민원인들의 마구잡이식 욕설과 인신 모독성 폭언으로 직원들이 정신적 고통을 호소함에 따라 전화 음성 녹음전화기를 설치했다.
일부 민원인은 차마 입에 담지 못할 상스런 욕설과 심지어 공갈협박까지 아무 스스럼없이 내뱉기도 한다. 해당 공무원은 이런 전화를 받을 때마다 심한 스트레스로 두통, 식욕부진, 의욕감퇴 등을 경험한 경우도 많다는 것.
이에 따라 서귀포시는 궁여지책으로 녹음전화기를 설치, 민원인이 욕설을 퍼붓거나 인신공격성 발언을 계속하면 ‘녹음을 시작하겠다.’는 경고를 보낸 후 대화내용을 녹음한다.
실제로 오철종 보도담당에 따르면 “똑 같은 민원을 갖고 정보공개 청구는 물론 담당 공무원에게 전화로 말도 안되는 얘기만 늘어놓고 있어 해당 공무원은 정상적인 업무를 보지 못하는 직원도 있다”고 말했다.
또 “낮술을 드셨는지 대낮부터 공무원에게 전화로 횡성수설하며 갖은 욕설을 해된다”며 또 다른 민원인은 “담당 공무원이 자신의 뜻대로 되지 않으면 입에 담기 힘든 욕설을 하는 일도 있었다”고 말했다.
이에 따라 시는 지난 10일 행정안전부 개정 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’지침에 의거 ‘서귀포시 공직자 민원응대 매뉴얼’을 자체 제작해 전 부서에 배부하고 또한 민원응대 역량 강화를 위해 지난 24일 종합민원실 직원대상 교육을 시작으로, 상반기 내 서귀포시 전공무원 대상 전문 강사를 초빙해 교육을 실시할 예정이다.
‘서귀포시 공직자 민원응대 매뉴얼’에는 전화폭언, 욕설, 성희롱, 반복민원(전화), 폭행, 업무방해 등 민원공무원이 민원응대 과정에서 발생할 수 있는 다양한 민원유형에 대한 대응요령, 서면경고문 발송 및 법적 대응 절차, 스트레스 자가 진단법을 수록한다.
또한 민원실 전직원 및 악성민원 발생 전부서에 전화녹음 시스템을 설치, 폭언과 욕설로부터 민원담당 공무원의 피해를 보호하고, 민원 공무원이 폭언, 반복민원 등 특이 민원으로 심적 고충이 클 경우 부서장은 60분 이내의 범위에서 휴게 시간을 부여 할 수 있게 된다.
뿐만 아니라 민원공무원의 심리 상담 및 스트레스 치유를 위해 도 광역정신 건강복지센터와 연계, 매주 화요일 시청에서 이동 상담실을 운영하고 있으며, 종합민원실, 건축과, 경로장애인지원과 등 주요민원부서와 청사 안내 데스크 등에 청원경찰 호출 비상벨을 설치해 민원공무원이 안전하게 근무할 수 있도록 했다.
이에 일각에서는 “요즘공무원들은 철학적인 사고를 갖고 업무에 임하고 있는데 일부 민원인들로 인해 이러한 대책까지 나오는 게 씁쓸하다”는 지적이다.
‘공무원은 헌법 제7조에 따라 국민에 대한 봉사자요, 국민에게 무한책임을 져야한다. 시민의 생명과 재산을 보호하고, 시민들이 사는 공간을 책임질 의무가 있다.
요즘 공무원들은 예전과 달리 공무원 헌법 내용을 충실히 수행하고 있다. 공무원은 국민의 공복이며 세금으로 월급을 받는 자다. 따라서 국민을 섬기고 책임을 느껴야 한다.
하지만, 공무원은 국민의 노예는 아니다. 술주정을 받아주는 마음 착한 아내도 아니다. 그들 역시 공무원이면서 동시에 국민의 한 사람이고 누군가의 남편이고 아내요, 자녀다.
