소외되고 어려운 국민들의 고통을 함께 아파하고 도움을 주기 위해 노력해 온 ‘희망의 전화 129’ 보건복지콜센터가 2005년 11월 개통된 지 만 9년이 됐다.

4일 보건복지부는 지난 9년간 국민들의 지속적인 관심과 참여 속에 총 970만건의 상담서비스와 정보 제공이 이루어졌다고 밝혔다.

개통 당시 월간 상담건수는 2만7천여건에 불과했으나, 최근에는 11만여 건으로 늘어나고 있다는 분석이다.

< 연도별 상담실적 >(단위: 건)

특히 지난 2011년도부터 지속적으로 한국능률협회 고객 서비스품질 평가(KSQI) 우수콜센터로 선정되는 등 고객만족도 또한 꾸준히 증가하고 있다는 것.

보건복지콜센터 ‘희망의 전화 129’는 전국 어디서나 ‘국번없이 ☎129번’만 누르면, 시내 전화요금으로 국민보건과 복지에 관련된 모든 정보와 긴급지원, 자살·학대, 응급의료 등 위기 대응 상담서비스를 제공받을 수 있는 전화이다.

보건의료, 사회복지, 인구정책 등 보건복지와 관련된 일반상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 이용이 가능하며, 긴급복지지원, 아동·노인 학대 및 자살예방 등 위기대응상담은 24시간 365일 연중 상담서비스 이용이 가능하다.

특히, 금년에는 더 이상 보건복지제도를 알지 못해 도움을 받지 못하는 사례가 발생하지 않도록 중앙 및 지자체, 민간단체 등과 협력하여 취약계층이 더 잘 상담서비스를 이용할 수 있도록 상담 방식을 다양화하고 상담 환경을 개선했다.

청각·언어장애인들의 원활한 상담 신청을 지원하기 위하여 영상상담시스템을 구축하여 지난 5월 15일부터 영상 수화 및 채팅상담서비스를 시작하는 등 상담 방식을 다양화 했다.

또상담환경 개선을 위한 상담인력 확대 및 상담시스템 고도화 등을 적극 추진하는 등 국민이 만족하는 상담서비스를 제공하기 위하여 노력하고 있다.

보건복지부는 ‘희망의 전화 129’ 개통 9주년을 맞아 4일 정부과천청사 교육장에서 기념행사를 갖는다.

이날 기념행사에서는 그간 친절하고 신속·정확한 상담서비스로 고객만족도 향상에 기여한 상담원 등에게 표창을 수여하고, 지난 1년간 상담원들의 국민들에 대한 사랑과 애환, 앞으로의 다짐 등을 담은 ‘상담 미담 사례’ 발표 등 프로그램을 통해 더욱 만족도 높은 상담서비스 제공을 다짐할 계획이다.

보건복지부 관계자는 이 자리에서 “어려운 상황에 계신 분들이 ‘희망의 전화 129’를 통해 삶의 희망을 다시금 찾고 적극적인 극복 의지를 갖게 된 사례가 많았다”며 소감을 밝혔다.

이와 함께 “어려운 상황에 처하게 된 분들이 적극적으로 콜센터 상담을 통하여 지원받을 수 있는 방안을 찾을 수 있도록 ‘129’를 더욱 더 알리고, 상담서비스의 질을 지속 개선해 나가겠다”며 국민 여러분들도 ‘129’ 번호를 주변에 적극적으로 널리 알려주기를 당부했다.

보건복지콜센터(129) 긴급복지지원 상담사례

사례 1

6년 전 남편과 이혼하고 고3 및 중3 자녀 두 명과 함께 생활하고 있으나 이혼 후 남편으로부터 금전적인 지원을 전혀 받지 못해 카드사 콜센터에 근무하며 생계를 유지하였는데 갑작스러운 실직으로 인해 소득을 상실했다. 당장 생활을 유지할 수 있는 돈이 없어 각종 공과금이 미납되었고 최근에는 가스요금 미납으로 가스공급까지 중단되어 수능시험이 얼마 남지 않은 자녀가 감기로 고생하는 등 생활이 매우 어렵다며 도움을 요청했다(서울시 ○○구)

처리결과는 행복e음을 통해 지원대상자가 거주하는 지자체의 긴급복지지원 담당자에게 현장조사와 복지지원제도로 적절한 혜택을 받을 수 있도록 연계했다. 대상자는 현재 구직활동을 활발히 하고 있으며 취업에 대한 의지가 강해 긴급생계지원 등을 요청하였고 관할지자체에서는 조사 후 생계지원 및 도시가스지원 대상자로 결정했다.

사례 2

부부와 어린 자녀 두 명(09, 13년생) 등 4인가구로 배우자가 주 소득원이었으나 최근에 1년형을 선고 받고 교도소에 수감돼 배우자의 일용소득으로 겨우 생계유지를 해왔으나 갑작스런 수감으로 소득이 상실되어 생활이 어렵게 되었다며 도움을 요청했다.

둘째는 막 돌이 지났으며 큰 자녀는 청각장애 3급으로 대상자는 자녀들을 돌보느라 소득활동을 할 수 없는 상황으로 차상위 본인부담경감 지원은 받고 있으나 갑작스러운 배우자의 교도소 수감으로 어린 자녀 둘과 당장 생활이 어렵다며 상담 신청을 한 것.

처리결과 대상가구는 주소득자의 구금시설 수용으로 인해 갑작스러운 위기를 당하였으므로 상담 후 신속하게 지자체로 긴급생계지원 요청을 하고 기초생활수급자 신청 등의 상담도 할 수 있도록 지자체 담당자에게 추가 요청했. 지자체에서는 방문조사를 통해 심사 후 긴급생계지원 대상자로 결정하고 지속적인 사례관리 가구로 결정했다.

고현준 기자 다른기사 보기