“친절한 말은 짧고 쉽게 할 수 있는 것이지만 그 메아리는 끝 없이 울려퍼진다.” 마더 테레사의 말처럼 친절한 말이 가져다 주는 울림은 무궁무진하다.
민원인을 배려하는 사소한 말 한마디, 입가에 미소 한 번이 어떤 민원인에게는 문제를 해결하기위해 고민하던 날들에 대한 위로가 될 수도, 더 나아가 본인의 상황에 도움을 줄 것이라는 기관에 대한 신뢰를 만들어 줄 수 도 있다.
매일 다양한 지역주민들이 다양한 이유로 주민센터를 찾는다. 서로 다른 삶을 살아왔기에 서로 다른 욕구를 가지고 있는 지역주민들이 보다나은 삶을 영위할 수 있도록 다양한 분야에서 공직자들 역시 노력하고 있다.
그러나 바쁘게 업무를 보다보면 얼굴에 미소를 띄우기가 점차 어려워지고, 시간을 들여 민원인의 입장을 이해하려하기 보다 빠른 업무처리를 위해 형식적으로 민원인들을 대하게 되기도 한다. 하지만 이러한 태도는 민원인이 진정으로 원하는 바를 놓치기 쉽고, 민원인이 여러번 다시 방문해야하는 일을 만들어 오히려 업무량을 증가시킬 수 있다. 또, 지역주민들의 보다나은 삶을 위해 일한다는 목적과 달리 오히려 지역주민들의 불편함이 가중되는 결과를 초래할 수 있다.
때문에 업무가 바쁘더라도 역지사지의 마음으로 민원인의 마음을 헤아리려 노력해야한다. 민원인들이 주민센터를 찾아오기까지의 고충을 이해할 수 있다면 그 이야기를 토대로 민원인이 원하는 바를 명확히 이해할 수 있고, 이러한 원활한 의사소통은 민원인의 만족감을 높여줄 것이다.
또, 공직자들의 이러한 노력은 분명하게 닿아 민원인과 공직자간의 신뢰를 만들 것이고, 더나아가 기관, 그리고 행정에 대한 신뢰로 이어질 것임을 믿어 의심치 않는다.
