친절의 사전적 의미는 “사람을 대하는 태도가 정겹고 고분고분함”이라고 한다.
이와 같은 사전적 의미처럼 친절은 사람에게 가식 없이 진심으로 다가가려는 노력 또는 그의 입장에서 한 번 더 생각하는 자세가 아닐까 싶다.
나 역시도 처음 공직에 입문했을 때는 업무에 대한 지식이 부족하여 민원인을 응대하는데 어려움이 많았다. 처음에는 민원인이 요구한 내용을 무조건 해결해줘야 한다는 생각이 들었다. 그러다 시간이 지나면서 업무 숙련도가 점차 오르면서 안 되는 것은 안 된다고 단호하게 이야기할 수 있게 되었지만, 그렇다고 단호하게 딱 잘라 이야기하는 것도 아니라는 사실을 알게 되었다. 안 된다고 할 때는 어떠한 사유로 안 되는지를 차근차근 설명하는 과정도 있어야 하고 민원인의 말에 집중하며 경청하는 자세도 중요하다는 사실 말이다.
민원인을 대할 때는 기관 규정상 안 되는 일이라도 일단 그들의 입장에서 이야기를 경청하는 자세가 필요하다고 본다.우리를 찾아왔을 때는 무언가 피치 못할 사정이 있어서일 것이다. 그런데 단호하게 우리 입장만을 고집할 게 아니라 일단 민원인의 말을 들어주고 그에 공감하면서 또 다른 해결책을 같이 고민해주는 노력도 필요할 것이다.
그리고 그중에서도 모든 사람들이 가장 강조하는 친절한 태도는 바로 “미소 짓는 것”이라고 한다.
공무원의 업무는 항상 바쁘게 돌아가고 처리해야 할 업무는 계속 쌓여있다. 그런 상황 속에서도 기관을 찾는 민원인에게 한 번이라도 눈을 마주치고 인사하고 미소 짓는 것이 공무원에 대해 더 좋은 인상을 남기게 되는 일일 것이다.
“때로는 기쁨이 미소의 근원이지만, 때로는 미소가 기쁨의 근원이 될 수 있습니다.” 라는 틱낫한 스님의 말처럼 아무리 바쁘고 웃을 일 없는 삶일지라도 우리가 짓는 미소가 누군가에게는 평생 기억될 기쁨이 될 수 있을 것이다.
